战“疫 ”线上的“总客服 ”——记鹿泉区疫情防控领导小组电话背后的坚守
在石家庄市鹿泉区,有一组看似平凡的电话号码 ，没有华丽的前缀 ，却在特殊时期承载着千家万户的焦虑 、求助与期盼，它就是鹿泉区疫情防控领导小组办公室的公开电话，每当疫情反复 、形势吃紧之时 ，这串数字便化身为连接政府与群众最直接、最温暖的“生命线”。
一通电话 ，就是一场“及时雨”
“您好，这里是鹿泉区疫情防控领导小组 ，请问有什么可以帮您？ ”这句话 ，接线员每天都要重复数百次，从晨曦初露到深夜灯火 ，电话铃声几乎未曾真正停歇过 ，对于封控区的居民而言，这通电话或许意味着送药上门的希望；对于来鹿返鹿的货车司机 ，这通电话是能否顺利通行的“指南针 ”；而对于焦急等待核酸结果的市民 ，这通电话则是一颗安抚情绪的“定心丸”，每一通来电背后 ，都是一份亟待回应的信任 ，也是一场争分夺秒的接力 。
数据背后的“硬核 ”支撑
鲜为人知的是,这串公开号码的背后，是一个由卫健委、疾控中心 、公安 、交通、社区办等多部门骨干力量组成的联合值守专班，他们实行24小时“双班倒 ”机制 ，确保电话“永不离线” ，为提升响应效率，领导小组建立了“即接即转 、即转即办 、即办即馈 ”的闭环管理机制——简单问题当场解答 ，复杂问题立即派单至对应街道或职能部门 ，并限时回访跟踪，他们不仅是“传声筒 ” ，更是问题的“终结者” ，据统计，在疫情高峰期 ，该热线单日呼入量突破千次 ，但办结率始终保持在98%以上，真正做到了“件件有着落 ，事事有回音 ” 。
声音里的“温度 ”与“耐心”
“我母亲的降压药快吃完了 ，医院也去不了，这可怎么办？ ”电话那头，一位女士的声音带着哽咽 ，接线员小张一边仔细记录信息 ，一边迅速协调定点药店与社区志愿者，半小时后 ，药品通过无接触配送顺利送到了老人手中 ，这样的暖心故事，几乎每天都在热线间上演 ，接线员不仅要熟练掌握最新的防疫政策 ，更需具备一定的心理疏导能力，面对个别群众的不解甚至抱怨 ，她们始终保持温和语调：“您别急 ，我帮您想办法。 ”这句话，也成了热线中最常被提及的“口头禅”。
从“应急线”到“连心桥 ”
随着防疫政策的优化调整,这组电话的功能也在悄然转变——从最初的核酸查询、隔离政策咨询 ，逐步拓展至企业复工复产帮扶 、疫苗接种预约 、特殊人群就医绿色通道等多元服务领域 ，鹿泉区疫情防控领导小组定期梳理热线中的高频问题，反向推动相关部门优化流程、精准施策：针对群众反映集中的“黄码医院 ”就诊难问题，迅速协调开辟专用通道；针对物资配送“最后一百米”不畅的堵点 ，联合保供企业推出“标准包 ”套餐 ，最大限度保障民生需求 。
记下这个号码，更记住这份守护
虽然疫情防控已进入新阶段,但鹿泉区疫情防控领导小组电话依然24小时在线 ，作为公共卫生应急管理体系的重要组成部分持续发挥作用 ，它不再仅仅是一串数字组合，而是一份沉甸甸的承诺——任何时候 ，只要群众有需要 ，这里总会有人接听 、总会有人回应 。
正如一位值班组长所言：“电话线的那头是信任，这头是责任 ，我们不能让任何一个求助落空。 ”在鹿泉这片土地上 ，这串电话铃声，已成为让百姓安心的“城市背景音” ，如果您或家人需要帮助 ，请记下：鹿泉区疫情防控领导小组办公室电话（建议根据官方最新发布信息填写具体号码），守护从未打烊，服务始终在线 。
